—мольный ответит в соцсет€х даже тем, кто ничего не спрашивал. „иновников подключают к Ђ»нцидент-менеджментуї

09.03.2019 11:10
—мольный ответит в соцсет€х даже тем, кто ничего не спрашивал. „иновников подключают к Ђ»нцидент-менеджментуї pixabay.com/ www_slon_pics
„иновников —мольного подключили к системе Ђ»нцидент-менеджментї компании Ђћедиалоги€ї. “еперь госслужащие будут не только мониторить то, что волнует жителей, но и отвечать им на жалобы, даже если они не направл€ли их в соответствующие органы.

ѕетербург одним из последних в –оссии начал осваивать систему Ђ»нцидент-менеджментї компании Ђћедиалоги€ї. ќбучающие семинары дл€ чиновников провели в —мольном в марте. —истема должна в полной мере заработать к началу выборной кампании. ѕо данным Ђ‘онтанкиї, это online-общение рассматриваетс€ как один из элементов будущей кампании врио губернатора јлександра Ѕеглова.

ћониторингом социальных медиа в —мольном решили зан€тьс€ еще в 2018 году, когда задумались о подготовке к выборам тогдашнего губернатора √еорги€ ѕолтавченко. ƒл€ этого комитет по информатизации и св€зи купил доступ к программе Ђ рибрумї, сервису дл€ отслеживани€ и анализа упоминаний бренда, продуктов, услуг и ключевых людей. ѕо идее, система должна автоматически искать отзывы, анализировать их, указывать на эмоциональную окраску и выгружать данные в виде графиков и отчЄтов. јвторы программы Ц Ќаталь€  асперска€ и »горь јшманов. ѕоследний, помимо бизнеса, увлечен политикой и занимает пост сопредседател€ патриотической партии Ќикола€ —тарикова.

«акупка Ђ рибрумаї обошлась —мольному в 24,7 млн рублей. ¬ыиграло конкурс ќќќ Ђѕ€тый элементї, снизившее начальную цену закупки на 1 процент.  ак утверждают собеседники Ђ‘онтанкиї из числа бывших и действующих сотрудников —мольного, расхваленна€ система у чиновников попул€рной за эти мес€цы пока не стала Ц то ли интерфейс оказалс€ непривычным, то ли случаи, когда следует пользоватьс€ чудо-механизмом, не были такими частыми. ¬ комитете по информатизации и св€зи считают иначе: Ђ–€д исполнительных органов государственной власти имеет положительный опыт использовани€ системы " рибрум" в своей текущей работеї, Ц сообщили чиновники в ответ на вопрос Ђ‘онтанкиї об успехах работы с программой  асперской и јшманова.

ѕосле смены губернатора в ѕетербурге городское правительство декларировало курс на еще большее сближение с гражданами. јлександр Ѕеглов неустанно ездит по районам, где к нему подвод€т нуждающихс€ в чем-либо жителей. —в€зь с петербуржцами и online обеспечит —мольному компани€ Ђћедиалоги€ї с помощью программы Ђ»нцидент-менеджментї. ≈е несколькими мес€цами ранее начали массово использовать в других регионах –оссии по насто€тельному совету из администрации президента и под контролем »нститута развити€ интернета и его директора Ц медиатехнолога ¬ладимира “абака.

—истема Ђ»нцидент-менеджментї, как говоритс€ в брошюрах, полученных сотрудниками —мольного, позволит установить пр€мой диалог между населением и властью, оперативно устранить недостатки в сфере благоустройства, ∆ ’ и дорожной инфраструктуры. Ђѕосле внедрени€ наблюдаетс€ снижение негатива и повышаетс€ доверие населени€ к работе власти, сокращаетс€ бумажна€ волокитаї, Ц говоритс€ в раздаточных материалах.

—огласно описанию программы, с ее помощью чиновники смогут мониторить социальные сети (Ђ¬ онтактеї, Facebook, Instagram, Twitter и Ђќдноклассникиї), отвечать на сообщени€ пользователей, контролировать сроки ответа. ѕрограмма частично сопр€жена с порталом ЂЌаш —анкт-ѕетербургї, который уже 5 лет работает в городе.  ак писала Ђ‘онтанкаї, на его разработку город потратил в своЄ врем€ пор€дка 30 млн рублей. ЂЌаш —анкт-ѕетербургї €вл€етс€ неким аналогом электронной приемной, после обращени€ проблемы пользователей должны решатьс€ обычно в срок от 3 до 15 дней (хот€ в последнее врем€ все больше жалоб о симул€ции чиновниками этих решений с помощью графических редакторов). Ђ»нцидент-менеджментї будет работать немного быстрее: 24 часа даЄтс€ дл€ ответа, если сообщение не носит срочного характера, 3 часа Ц если сообщение относитс€ к категории высокой важности. ѕри этом ответ может и не подразумевать решение проблемы пр€мо сейчас.

¬ методичке, с которой смогла ознакомитьс€ Ђ‘онтанкаї, приводитс€ несколько примеров, как менеджерам Ђ»нцидентаї нужно общатьс€ с гражданами.

скриншот страницы методического указани€

ƒл€ просмотра в полный размер кликните мышкой

скриншот страницы методического указани€

ƒл€ просмотра в полный размер кликните мышкой

скриншот страницы методического указани€

ƒл€ просмотра в полный размер кликните мышкой

„иновникам рекомендуетс€ выучить живой €зык и писать, например, про отключение тепла так, чтобы жители не думали, что холодные трубы лишь прихоть коммунальщиков, а понимали, что это необходимость, без которой система не сможет нормально работать. ќдна из функций программы, говоритс€ в материалах, Ц пропаганда проактивного и человеческого отношени€ государственных органов власти к гражданам в интернете. Ќачинать ответ пользовател€м рекомендуетс€ с благодарственных оборотов: Ђ—пасибо за ваше обращениеї, Ђ—пасибо, проблему зафиксировалиї или Ђ—огласны Ц так не пойдЄт. ѕроблему вз€ли на контрольї. „тобы добитьс€ более человечного общени€, чиновникам разрешили пользоватьс€ при ответах смайликами и эмодзи.

скриншот страницы методического указани€

ƒл€ просмотра в полный размер кликните мышкой

скриншот страницы методического указани€

ƒл€ просмотра в полный размер кликните мышкой

скриншот страницы методического указани€

ƒл€ просмотра в полный размер кликните мышкой

скриншот страницы методического указани€

ƒл€ просмотра в полный размер кликните мышкой

ѕредполагаетс€, что Ђ»нцидент-менеджментї будет мониторить все сообщени€ в социальных сет€х, даже если житель не обращалс€ в конкретный орган власти. Ќапример, пост Ђ ак же плохо убрали от снега улицу „ерн€ховскогої на личной странице также будет считатьс€ инцидентом, на который ответственному чиновнику нужно будет оперативно ответить. ѕосле обработки сообщени€ программа автоматически отсортирует его и отправит менеджерам в данном случае администрации ÷ентрального района или комитета по благоустройству. ќни же, согласно инструкции, оформ€т за€вку на портале ЂЌаш —анкт-ѕетербургї на уборку снега и ответ€т автору поста, что его недовольство услышали.

Ќа дн€х в каждом комитете, администрации района и в аппаратах вице-губернаторов были выбраны чиновники, отвечающие за общение с гражданами в Ђ»нцидент-менеджментеї. ѕо данным Ђ‘онтанкиї, у многих госслужащих дополнительна€ нагрузка вызвала панику Ц собственные об€занности с них никто не снимал. ѕредполагаетс€, что ответственный за общение с гражданами будет выбран и аппарате врио губернатора. ќб успешном решении проблемы пользовател€м соцсетей будет сообщать аккаунт јлександра Ѕеглова.

 ак утверждают собеседники Ђ‘онтанкиї, трат городского бюджета на продукт Ђћедиалогииї не предполагаетс€. Ђ—корей всего, это решено как-то иным образом, на уровне администрации президента, ведь Ђ»нцидентї сейчас внедр€етс€ во все регионы –оссииї, Ц предположил один из сотрудников политического блока —мольного.

—огласно данным системы госзакупок, органы власти массово не проводили закупок системы Ђ»нцидент-менеджментї. ≈динственным пользователем, заплатившим официально путем госзаказа Ђћедиалогииї, оказалась дочка Ђ–остелекомаї, купивша€ три ключа к программе на один год за 360 тыс€ч рублей.

 сени€  лочкова, Ђ‘онтанка.руї

ѕодписывайтесь на каналы "‘онтанка.ру" в Telegram или Viber, добавл€йте нас в яндекс.ƒзен или приходите в группу ¬ онтакте, если хотите быть в курсе главных событий в ѕетербурге - и не только.

 омментарии


ћатериалы рубрики

Cтатьи Ќовости
    еще новости
    Ќаписать новость

    ‘ото JPG / GIF, до 15 мегабайт.

    Ќе забудьте указать свои контакты

    я принимаю все услови€ ѕользовательского соглашени€.