5

«Над этим мы трудились 18 лет». Что помогло выжить петербургскому отелю

Отель, расположенный в историческом центре Петербурга, совсем недавно появился и на карте проекта «Покупай у своих», а управляющий рассказал «Фонтанке» о том, как отелю удалось выстоять во время первой волны.

«Наш отель всегда гордился большой глубиной бронирования: в начале 2020 года летние месяцы уже были заняты почти наполовину и бронирования поступали очень активно. Поэтому, когда в феврале мы стали получать от гостей первые осторожные запросы касательно возможной отмены, большого беспокойства это не вызывало. Да, информация о новой инфекции уже была на слуху, но обеспокоенности она не вызывала. Разве мало их было раньше, этих экзотических азиатских болезней, пожимали плечами мы, — вспоминает управляющая отелем Елена Белова. — В начале марта на локдаун ушли Италия с Испанией, и ситуация вдруг стала ощущаться серьезной. Слово «вдруг», возможно, не совсем уместно, но тогда ощущения были именно такими. Отмены бронирований пошли стеной, и за многими письмами с просьбой аннулировать заявку и вернуть деньги чувствовался страх, особенно от гостей в возрасте, а их у нас большинство. Работа над каждым ответом занимала в два раза больше времени, чем обычно, — было непросто именно психологически».

По словам Елены, в середине марта количество гостей резко сократилось, и к концу месяца руководство отеля приняло решение уйти на карантин. «Мы перестали принимать гостей, но не перестали работать. Техническая служба получила в свое распоряжение все номера и сразу принялась за внеочередное наведение лоска. Администраторы и бухгалтерия занимались дистанционным общением с гостями. Закрытие отеля стало ударом, но не выстрелом в голову, — говорит Елена. — Для того чтобы открыться вновь, оставаться на связи 24/7 было просто необходимо — со всего мира гости обращались с вопросами и просьбами. Нашими основными задачами стали две: там, где возможно, убедить гостей перенести бронирование, а не аннулировать; где аннуляция неизбежна, убедить их подождать с финансовыми требованиями до возобновления операционной деятельности отеля, в отсутствие которой, разумеется, мало какие возвраты были возможны. Было непросто. В апреле нам пришлось попрощаться с некоторыми членами команды, чьи обязанности на себя приняли оставшиеся. Довольно много бронирований удалось перенести на будущий год или получить согласие гостей держать бронирование с «открытой датой заезда», и это не везение, как вы можете подумать, а результат кропотливой работы по созданию репутации отеля. Над этим мы трудились 18 лет. И именно сейчас мы оценили по-настоящему всю важность доверия гостей. Начав работу в конце мая, мы смогли приступить к осуществлению возвратов тем, кто отказался от своих бронирований окончательно. Летний всплеск активности, когда ограничения ослабили и Петербург наполнили гости со всей России, был жизненно необходим как в финансовом, так и в моральном плане. Мы отказались от невозвратных тарифов, разработали обширную программу лояльности, быстро сориентировались, чтобы предложить гостям-соотечественникам продукты и услуги, которые им интересны. Мы стали доступными там, где раньше присутствовали лишь номинально. Речь, конечно, идет о мессенджерах и социальных сетях: сегодня WhatsApp и Instagram для нас — это полноценные каналы общения с гостями и поступления новых бронирований».

Управляющая отеля говорит, что осенний спад пугает, но уже не так сильно, — у команды выработалась привычка не паниковать и придумывать что-то новое.

«Покупай у своих», — это проект по поддержке малого бизнеса Петербурга: карта, на которой предприниматели могут самостоятельно себя отметить, рассказать о своих товарах и услугах и, по желанию, предложить читателям скидку по промокоду FONTANKA.

Проект реализован на средства гранта Санкт-Петербурга

ПОДЕЛИТЬСЯ

ПРИСОЕДИНИТЬСЯ

Рассылка "Фонтанки": главное за день в вашей почте. По будним дням получайте дайджест самых интересных материалов и читайте в удобное время.

Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter

Комментарии (5)

262173171
Как всегда ни одного добродушного комментария. "Старички" долбанные. Лишь бы осудить. Ведь ни один из вас толком не разобрался в статье: пробежались и пустили пердунок авторитетного мнения в личном комментарии.

8967
Гримасы капитализма. Наших людей десятилетиями приучали останавливаться на постой у родственников.

Pilat
Ну есть конечно повод гордится тем, что умеешь отжать уплаченную бронь в свою пользу.
Но я бы в такой отель больше не поехал.
У меня есть знакомые отельеры, так они напротив намеренно вернули деньги за все отменённые брони, именно для того, чтобы не угробить свою репутацию. Потому что считают, что переносить трудности бизнеса на клиента безнравственно.

Наши партнёры

Lentainform

Загрузка...